Le défi de l’innovation
Renforcer la qualité et le nombre des services numériques du quotidien

Le numérique au cœur de la relation usager

Dans une région rurale où les distances sont une contrainte, le numérique, parce qu’il abolit le temps et les distances est plus important encore que dans les secteurs denses où l’accès physique aux services reste simple. Les innovations numériques permettent d’offrir un guichet ouvert à toute heure et accessible sans déplacement, il permet un suivi du traitement des demandes, il facilite les échanges avec l’administration et offre une visibilité sur l’avancement des démarches.
Toutefois les besoins et le niveau de maturité numérique des usagers sont divers. Ainsi selon l’observatoire du numérique, pour 66 % des Français, les démarches administratives en ligne sont trop compliquées et 80 % affirment que la numérisation des démarches conduit à une déshumanisation des services publics.
La Région Bourgogne-Franche-Comté propose une version dématérialisée pour la plupart de ses aides et services. Le site web de la Région donne accès à plus de 200 dispositifs soit près de 70 % du guide des aides régionales.
Il apparaît cependant nécessaire de mieux prendre en compte le besoin d’assistance et d’accompagnement des citoyens. En effet si une attention constante est portée à la qualité et à l’organisation des accueils physiques de la collectivité, l’accueil numérique n’est à ce jour pas fédéré, mais est composé de plusieurs portails.
Les actions en cours visent à améliorer la qualité de notre relation numérique aux usagers :
    La refonte du dispositif de gestion des aides régionales OLGA ;
    La mise en place du système régional de gestion des aides FEADER, démarche mutualisée avec 9 autres régions ;
    La mise en place d’un portail pour la rénovation d’efficacité énergétique au niveau des espaces Info énergie ;
Par ailleurs, l’accueil numérique unifié devra tenir compte de la répartition des accueils physiques sur des partenaires extérieurs (espaces info énergie, organismes de formation, lycées…).
L’ensemble des actions d’accès au service public doivent engager la Région dans une démarche visant à constituer une véritable gestion de la relation usager (GRU), pendant public de la gestion de la relation client (GRC) en prenant en compte un cadre réglementaire (Loi NOTRe, Loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, règlement de l’Union européenne sur la RGPD) destiné à sécuriser la gestion des données personnelles, et à interroger l’accessibilité, la qualité et la sécurité des services dématérialisés qu’elle propose.

Priorités en matière de relation usager

Les priorités de la Politique Publique des Usages Numériques en matière de relation usager
Structurer notre relation avec les usagers
L’ensemble des plateformes de téléservices et les sites internet de la Région constituent « l’accueil numérique » de la Région. Améliorer cette dimension de notre relation avec les citoyens est une priorité de l’administration régionale. La Région va donc entamer une refonte de son accueil numérique de l’usager : - Développement d’outils (agent virtuel conversationnel, moteur de recherche intelligent…) permettant des requêtes simples en ligne et l’obtention d’informations précises et ciblées ; - Évolution de la plateforme de dépôt en ligne des aides de la Région et développement d’un guichet unique de dépôt des pièces justificatives État/Région pour les associations.
Ma région et moi
La Région propose une version dématérialisée pour la plupart de ses aides et services (200 dispositifs, près de 70 % du guide des aides régionales). La Région souhaite s’appuyer sur cette situation plutôt favorable pour améliorer la dématérialisation des aides et de services. Cela se fera d’une part en simplifiant et en unifiant l’accès aux portails de téléservices de la Région et d’autre part en proposant des parcours utilisateurs innovants pour rendre plus visible les services numériques de la collectivité régionale. Ces évolutions pourront à terme être formalisées par un accès via un support unique et une application numérique mobile.
La relation usagers pour les communes et les EPCI
Le GIP Territoire Numériques BFC, réunissant l’État, la Région et les Départements 21, 71, 58 et 89, a adopté son projet 2020-2030 qui inclut une dimension nouveaux usages numériques pour ses adhérents et singulièrement les communes et EPCI. L’offre de services et d’accompagnement ainsi proposée par Territoire Numériques BFC répond aux objectifs de la SCORAN BFC et à ceux de la Région en la matière. Le soutien de la Région au GIP est ainsi réaffirmé dans cette dimension de la relation usagers.

Le numérique au service de la santé

Bien que la Région ne dispose pas de compétences directes en matière de santé, elle a adopté lors de l’assemblée plénière du 27 juin 2019 sa feuille de route santé 2019-2021.
Ce document stratégique pose deux défis à relever :
    1.
    Répondre au besoin de proximité
    2.
    Renforcer la prévention
Parmi les 6 axes définis par la feuille de route, l’axe 3 vise à déployer les innovations numériques et technologiques. Les compétences exercées par la Région qui sont liées à la santé sont nombreuses : plan régional Santé-Environnement (PRSE), formation sanitaire et sociale, lycées, aménagement du territoire, économie…
Dans le domaine numérique en particulier, la Région s’est engagée dans une politique de développement des usages numériques en matière de santé (« e-santé ») menée en partenariat avec l’Agence Régionale de Santé de Bourgogne-Franche-Comté (ce travail conjoint est formalisé par les comités de pilotage e-santé, qui rassemblent les acteurs publics, sanitaires, médico-sociaux, économiques, afin de mettre en œuvre une action concertée en matière d’e-santé).
En effet, la Bourgogne-Franche-Comté, région essentiellement rurale, doit faire face à des problématiques bien spécifiques dans plusieurs parties de son territoire. Les professionnels de la santé y sont en nombre insuffisant, éloignés de leurs patients, et ils éprouvent des difficultés à trouver un successeur au moment de leur départ en retraite.
Le développement des services numériques ne saurait, à lui seul, remédier aux difficultés rencontrées par les habitants des territoires ruraux, mais il peut les atténuer considérablement dès lors que les outils sont déployés, que les professionnels se les approprient, que les usagers leur font confiance.

Priorités en matière de santé

Les priorités de la Politique Publique des Usages Numériques en matière de santé
Télémédecine
La Région a soutenu le déploiement par l’ARS d’une plateforme permettant de développer la télémédecine sur l’ensemble du territoire. Il est nécessaire de poursuivre et compléter le déploiement de points d’accès à la télémédecine partout sur le territoire. Les Maisons de santé, les établissements médico-sociaux (EHPAD) et le secteur personnes handicapées offriront des lieux privilégiés pour accueillir ces points d’accès.
Développement de nouveaux services et plateforme (e-santé)
La Région soutient le déploiement du projet eTICSS, mis en œuvre par l’ARS et le groupement régional d’appui au développement de la e-santé (GRADeS) pour améliorer la prise en charge des populations et favoriser le maintien à domicile des patients. Cette plateforme qui permet d’inscrire activement les usagers dans l’organisation de leurs parcours de santé est un exemple des services innovants que la Région souhaite développer. La Région soutiendra le développement de nouveaux services dans le cadre de cette plateforme, sur la base d’autres outils interopérables ou via des développements de projets intégrant de l’IA.
Programme EHPAD 4.0
L’utilisation de matériels issus de la domotique, de l’informatique ou de l’intelligence artificielle, peuvent améliorer la prise en charge de certaines personnes âgées devenues dépendantes. Que ce soit en facilitant l’accompagnement des personnes, ou en permettant à certains résidents de rompre la routine, les technologies peuvent avoir un impact positif. La Région souhaite expérimenter ce type de dispositif grâce à un programme de recherche basé sur l’IA et les objets connectés pour concevoir des solutions techniques prêtes à l’emploi utilisables en EHPAD ou hors les murs.

Le numérique pour une meilleure éducation

Le numérique contribue de plus en plus à l’accomplissement des missions éducatives. Il prend une place croissante dans les apprentissages, dans la préparation des enfants et des jeunes à devenir citoyens et acteurs socioéconomiques.
Il permet de développer des pratiques pédagogiques plus adaptées aux rythmes et aux besoins des élèves, d’encourager la collaboration entre les élèves et le travail en autonomie, de donner un accès plus rapide et simplifié à la connaissance (ressources éducatives accessibles en ligne…). D’autre part, il rend possible de nouvelles manières d’apprendre et de concevoir l’enseignement, plus interactives, participatives, parfois ludiques grâce à de nouveaux outils et de nouvelles pratiques au service des élèves et des enseignants. Il offre des possibilités nouvelles pour les élèves en situation de handicap.
Le numérique permet de développer des pratiques pédagogiques et encourage la collaboration entre les élèves
Domaine de compétence partagée entre l’État et les collectivités locales, le numérique éducatif nécessite la mise en œuvre d’actions de coordination, de mise en cohérence, d’accompagnement et de sécurisation à tous les niveaux (établissements, collectivités, autorités académiques).
La Région Bourgogne-Franche-Comté a exprimé une volonté politique forte en faveur du développement du numérique éducatif, qui s’intègre dans sa volonté globale de développement des usages numériques et de l’innovation dans ce domaine. Traduction opérationnelle de cette volonté politique, le plan d’actions du numérique éducatif pose trois grandes orientations :
    Assurer de manière efficiente les compétences obligatoires des Régions dans toute la chaine du numérique (haut débit, réseaux, infrastructures, équipements informatiques, maintenance…) ;
    Accompagner et soutenir les usages numériques et l’appropriation des outils, notamment par la communauté des enseignants, en lien avec les autorités académiques ;
    Favoriser et accompagner l’innovation dans le domaine de l’e-éducation en soutenant des projets numériques innovants et des expérimentations pédagogiques autour des usages numériques.
La Région est l’une des seules à proposer un ENT unique de la maternelle à la terminale
Avec la volonté de répondre au mieux aux besoins de la communauté éducative les autorités académiques, la Région et les Départements volontaires ont engagé une réflexion sur les Espaces Numériques de Travail (ENT).
Suite à une large concertation réalisée avec l’ensemble des acteurs du monde éducatif, un nouvel ENT commun étendu aux besoins du 1er degré a été déployé à la rentrée 2019 sur l’ensemble du territoire. La Bourgogne-Franche-Comté est ainsi l’une des seules régions à proposer un ENT unique, de la maternelle à la terminale.
Au niveau des connexions, la généralisation d’un dispositif unique d’authentification Educonnect, dispositif d’authentification porté par le ministère, visant à fournir une authentification unique pour l’accès des usagers aux services et ressources numériques de l’éducation est programmée. Il remplacera les identifiants et mots de passe utilisés jusqu’à présent par les élèves et leurs parents. Articulé avec le système France Connect, il permettra l’accès aux démarches en ligne, notamment pour les demandes de bourses, la mise à jour des fiches de renseignements ; l’accès au livret scolaire et l’accès à l’ENT Éclat-BFC.
Depuis 2018, la Région a mis en place un dispositif de financement et d’accompagnement des projets numériques des lycées avec pour objectif de développer les usages pédagogiques innovants dans les lycées. Cette action s’appuie sur une approche spécifique, lycée par lycée, pour entendre les besoins et tenir compte des spécificités territoriales, des dynamiques internes et de la maturité des pratiques numériques.
Pour faire face à la crise sanitaire, les membres de la communauté éducative se sont appuyés sur différents outils et solutions mis en place par l’éducation nationale et par les collectivités territoriales.
À la demande du ministre de l’Éducation nationale, de la Jeunesse et des Sports, des États Généraux du Numérique Territorialisés (EGNT) ont été organisés en novembre 2020 afin d’éclairer et de consolider la place du numérique dans et hors l’école, d’alimenter la réflexion sur les ajustements ou les évolutions souhaitables du numérique pour l’éducation, et de contribuer à la définition d’une stratégie en renforçant les collaborations entre les académies et les collectivités.
Les EGNT sont l’occasion de dresser le bilan de la continuité d’activités mise en place pendant la période de confinement, de mettre en valeur les innovations et les bonnes pratiques et d’analyser leur potentiel de dissémination ou de généralisation. Il s’agit d’identifier les défis à relever et les propositions faites par les acteurs.
Éduquer et apprendre avec le numérique c’est montrer et démontrer à tous les publics qu’il est possible de devenir acteur de ces mondes digitaux

Priorités en matière de numérique éducatif

Les priorités de la Politique Publique des Usages Numériques en matière de numérique éducatif
Déploiement de ressources pédagogiques numériques
En collaboration avec les autorités académiques, cet axe a pour objet de mettre à disposition des élèves, des enseignants et du personnel d’encadrement des ressources pédagogiques numériques de qualité pour des usages individuels ou collectifs, en classe ou à l’extérieur des établissements.
Dans ce contexte, on tendra à faire de l’ENT Éclat-BFC le support d’entrée privilégié. L’ambition est de diffuser et de faire adopter les ressources pédagogiques numériques produites au niveau national ou académique, de produire de la médiation et diffuser les ressources d’accompagnement au niveau des académies, avec pour objectif majeur : - D’améliorer la qualité des enseignements dispensés et les apprentissages des élèves grâce à des ressources numériques ; - D’encourager l’échange d’expériences entre enseignants pour la production de ressources locales ou à vocation nationale ; D’inciter les formateurs à inclure ces ressources numériques dans les groupes de travail ; - D’enrichir ces ressources par le biais des usages numériques d’autres secteurs tels que le secteur de la culture (arts, bibliothèques…). Afin de faciliter, pour chaque établissement connecté, la gestion et l’accès de ses abonnements aux ressources numériques et protéger les données personnelles de l’ensemble des utilisateurs (enseignants / élèves / autres personnels de l’éducation), la Région a déployé au sein de l’ENT Éclat-BFC, le Gestionnaire d’Accès aux Ressources (GAR) mis à disposition par le ministère chargé de l’Éducation nationale. La Région s’était de longue date investie dans l’acquisition des manuels scolaires. L’usage de ressources numériques se développe progressivement, aux côtés du livre qui reste encore un support pertinent dans certaines matières, et d’autres solutions (documents à trous, photocopies, supports construits ou co-construits par les enseignants eux-mêmes…). Dans ce contexte, la Région a mis en place à partir de la rentrée scolaire 2018-2019 un nouveau dispositif d’aide pour accompagner les établissements dans l’acquisition des supports pédagogiques. Une dotation globale, de 20 euros par élève, permet de financer ce « mix pédagogique » en laissant aux lycées le choix des solutions retenues. Avec ce dispositif, la Région accompagne de fait la transition numérique des supports pédagogiques.
Équiper les élèves
La crise de la COVID19 a mis en relief les inégalités qui existent dans l’accès au numérique entre les lycéens. La nécessité d’assurer la continuité pédagogique qui s’est appuyée majoritairement sur des outils numériques a mis en difficulté les familles qui n’avaient pas ou pas assez d’équipement informatique. La Région est particulièrement attentive aux besoins spécifiques des lycéens dont le cadre de vie quotidienne et familiale les maintient beaucoup plus éloignés que d’autres des outils nécessaires à leur réussite. Pour lutter contre la fracture numérique, la Région souhaite mettre en œuvre une politique d’aide à l’achat d’équipement pour les lycéens boursiers. Elle prévoit de se doter d’un marché à bon de commandes d’ordinateurs portables individuels, dont tous les élèves pourront bénéficier « à prix coûtant » et pour lequel les élèves boursiers de seconde bénéficieront d’une prise en charge financière partielle de la Région et dégressive. Éduquer et apprendre avec le numérique c’est aussi montrer et démontrer à tous les publics (élèves, parents, enseignants…) qu’il est possible de devenir acteur de ces mondes digitaux et de moins et d’en moins subir les désagréments. La Région souhaite pour cela proposer aux établissements scolaires un lieu permettant de pratiquer, manipuler des technologies numériques récentes (codage, réalité virtuelle, etc.).
Ouverture du programme EVEIL aux sujets numériques
Le programme EVEIL, « enveloppe pour la vie, l’épanouissement et l’implication des lycéens », a été lancé à la rentrée 2017. C’est un dispositif de soutien des projets péri-pédagogiques des lycées en lien avec des thématiques telle que la citoyenneté, laïcité, droits, discriminations et solidarités, l’éducation artistique, culturelle, scientifique ou l’environnement et le développement durable pour ne citer que celles-ci. Le programme EVEIL permet dorénavant de soutenir les initiatives portant sur le numérique.
Les « Campus connectés »
Que ce soit pour limiter les déplacements ou pour conserver une attractivité pour les territoires ruraux, les campus connectés proposent des formations universitaires à distance et encadrées. La formule labellisée par le ministère de l’enseignement supérieur permet à des étudiants de construire leur cursus en restant implantés sur leur territoire

Le numérique : un atout pour la culture

L’irruption du numérique dans la culture et les arts a de nombreuses conséquences.
Il modifie, d’une part, les pratiques culturelles de chacun, permet de diffuser rapidement, largement des contenus variés et d’y accéder. De nouvelles expériences de visite, dans les musées, les galeries d’art et les sites patrimoniaux sont rendues possibles. Le visiteur se voit ainsi offrir la possibilité d’accéder virtuellement à des biens culturels qu’il ne peut visiter physiquement (collections non exposées, sites inaccessibles…). Il se voit proposer aussi, par le numérique des éléments et des explications par des compagnons de visites numériques qui font appels à diverses technologies (réalité virtuelle, réalité augmentée, 3D, IA…). D’autre part, le numérique fait émerger une nouvelle forme de création culturelle, dont il fournit le support, ouvrant de nouveaux horizons aux artistes et créateurs. Il peut ainsi venir en aide aux artistes, permettre à une œuvre d’art d’interagir avec les spectateurs, questionner le rapport entre humain et machine… La Région compte sur son territoire de nombreux acteurs impliqués dans ce domaine, parfois regroupés dans des tiers-lieux de création culturelle et dont les créations sont mises en lumière par des festivals et manifestations (comme le festival Détonation à Besançon). Des manifestations entièrement dédiées au numérique culturel ont lieu (saison numérique du Doubs). La Bourgogne-Franche-Comté est riche d’entreprises, nées sur son territoire, qui se sont spécialisés dans le développement de solutions numériques à usages culturels. C’est le cas, par exemple, de la startup bisontine Livdéo dont la solution de visite interactive « GEED », déployée notamment au Musée des Beaux-Arts de Besançon, a été primée aux GLAMI Awards de Boston. Plusieurs musées et acteurs culturels se sont engagés dans la numérisation de leurs ressources et de leurs fonds d’archives et dans l’installation de compagnons de visite (maison des hommes et des paysages en Morvan, musée Rolin à Autun, Abbaye de Cluny, Musée de Bibracte, Musée l’Aventure Peugeot-Citroën, Citadelles de Besançon et de Belfort…). Chargée de l’inventaire général du patrimoine et des enseignements artistiques, la Région a vocation à promouvoir la diversité culturelle et à soutenir la création ainsi que l’action culturelle et l’éducation artistique. Riche d’un patrimoine considérable (architectural, artistique, viticole, automobile…) et d’une vie culturelle dynamique, la Région Bourgogne-Franche-Comté a initié une politique de développement des usages numériques culturels.
La SCORAN BFC inscrit la promotion et l’accélération de l’innovation dans le tourisme et la culture dans l’amélioration de la vie citoyenne et de l’épanouissement personnel (Orientation n°9), qui fait partie de son deuxième enjeu, « engager la transformation numérique du territoire ».
La Région soutient la création de services numériques facilitant et améliorant les usages culturels ainsi que le développement d’outils de médiation culturelle. Elle appuie la création artistique numérique et la valorisation numérique de contenus culturels pour en améliorer l’accessibilité.

Priorités en matière de culture

Les priorités de la Politique Publique des Usages Numériques en matière de culture
Soutenir des projets de type « Micro-Folies »
Les Micro-Folies sont des musées numériques, des espaces de création et de diffusion, d’échanges et de rencontres, qui permettent d’amener la culture au cœur des territoires. Pour illustrer ce concept, la première Micro-Folie, inaugurée en 2017, permettait de présenter 646 œuvres sur un écran géant. En parallèle les visiteurs pouvaient bénéficier d’une scène, d’un café associatif et d’un atelier d’impression 3D. Depuis cette date une centaine d’autres lieux sont nés dans plusieurs régions de France tous dotés d’équipements similaire. Faciles à installer, peu onéreuses, les Micro-Folies permettent de créer de nouveaux lieux de vie conviviaux et attractifs, tout en réduisant les inégalités géographiques d’accès à la culture. La Région souhaite soutenir leur déploiement sur le territoire là où elle est souhaitée localement.
Soutenir la valorisation numérique du patrimoine
La Région soutient dans le cadre de sa politique culturelle, comme de sa politique usages innovants le développement de solutions numériques permettant la valorisation du patrimoine, la création de nouvelles muséographies et de nouveaux usages dans toutes les dimensions artistiques (musique, théâtre, arts plastiques, spectacles vivant, etc.).
Soutenir la valorisation numérique des programmations culturelles de proximité
La Région souhaite organiser le recueil et la structuration sur le modèle (et par l’extension) de « decibel data », d’une base de données et des applicatifs permettant la centralisation et la valorisation des agendas culturels des territoires et des programmations culturelles locales existantes.
Dernière mise à jour 6mo ago